Objectifs
Développer une aisance téléphonique en utilisant un vocabulaire actif.
C’est aussi :
- Maîtriser l’écoute active
- Valoriser les produits de l’entreprise
- Résoudre les situations difficiles.
Pour qui?
Programme
Commerciales, assistantes commerciales, téléconseillers, accueil client: tous sont des interlocuteurs qui représentent l'image de l'entreprise. La qualité de ce premier contact est primordiale.
Cette formation vous permettra d'améliorer votre aisance au téléphone afin de laisser une impression positive de votre entreprise.
La machine de l'information:
La communication verbale:
- La voix
- Le vocabulaire
- L'écoute...
Les bases:
- Décrocher
- Se présenter
- Prendre les messages, les règles de courtoisies...
Les différentes étapes de la communication:
- Accueillir un interlocuteur: vous êtes la première voix de l'entreprise
- Savoir l'écouter
- Poser des questions: fermées ou ouvertes
- Reformuler la demande
- Donner une réponse
Approfondir les bases:
- Recevoir les demandes de renseignements: ouverture commerciale
- Gérer les réclamations
- Gérer les clients "difficiles"
La fonction commerciale:
Vendre en réception d'appels
- Créer un plan de vente
- Rechercher les besoins
- Argumenter
- Traiter les objections
Organiser une téléprospection
- Préparer sa téléprospection
- Les fichiers
- Matériel
- Objectifs
La téléprospection pour les particuliers
- La loi de la vente par téléphone
- Psychologie du prospect: les différentes phases
- les propositions commerciales
La téléprospection pour les entreprises
- Passer le barrage des secrétaires
- Les accroches
- Les solutions commerciales
- Les argumentaires
La vente par téléphone
- Savoir traiter les objections
- Savoir conclure un appel
- Envoi de documentations
Prérequis
Dates
Formateurs
Lucie Guillemin
Divers
Moyen pédagogique- Des mises en situations pendants les deux jours de formation : cas concrets et vécus.
- Un guide pour être à l'aise dans les situations les plus difficiles
Modalité de suivi et dispositif d'appréciation des résultats
Exercices pratiques et simulations de situations réelles tout au long du stage
Participants
Jusqu'à 12 personnes.
Ce que la formation vous apporte
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La formation peut être traduite en Langue des Signes Française : option interprète LSF sur devis.